La última milla se refiere a la fase final del proceso de entrega de bienes desde un centro de distribución o almacén hasta el destino final, que generalmente es el consumidor final. Este término, que proviene del sector de las telecomunicaciones, se ha adoptado en la logística y el comercio electrónico para describir el tramo más crucial y desafiante del proceso de entrega.
La importancia de la última milla en la logística radica en su impacto directo en la satisfacción del cliente, una operativa fuerte y los costos generales de la cadena de suministro, puntos que detallaremos en profundidad en este artículo, así como herramientas claves para su optimización.
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Alcance de la última milla
La última milla es el tramo final del proceso de entrega, donde los productos son transportados desde un centro de distribución local o un almacén directamente al cliente.
Este tramo, aunque puede parecer corto en comparación con las etapas anteriores del transporte, es el más complejo y costoso, porque involucra la entrega en áreas urbanas densamente pobladas, así como en zonas rurales y de difícil acceso, lo que añade una capa de complejidad logística.
Pero la última milla no solo se trata de la entrega física de los productos, sino que también incluye la coordinación con los clientes, la gestión de inventarios locales, y la adaptación a las condiciones del tráfico y las regulaciones locales.
El tramo final puede variar desde unos pocos kilómetros hasta decenas de kilómetros, dependiendo de la ubicación del cliente y del centro de distribución.
Importancia de la última milla en la logística
Como es de suponer, la última milla es esencial para la logística, pero vale la pena explicar con más detalle en qué consiste esta importancia.
Satisfacción del cliente
El tramo final del proceso de entrega es donde la empresa tiene contacto directo con el cliente, convirtiéndolo en una oportunidad para dejar una impresión positiva y consolidar la fidelidad del usuario.
La puntualidad, precisión y estado de los productos al momento de la entrega son factores esenciales que influyen en la percepción del cliente sobre la empresa, y tomando en cuenta que los consumidores esperan entregas rápidas y sin inconvenientes, una experiencia de entrega negativa, como retrasos, productos dañados o entregas fallidas, puede llevar a la insatisfacción y pérdida importantes.
Una buena gestión incluye opciones flexibles de entrega, comunicación proactiva y actualizaciones en tiempo real, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Costos operativos
En esta fase hay un aumento de los costos operativos en la logística, ya que es el tramo final del proceso de entrega, donde se concentran una serie de factores que influyen directamente en el costo total.
Aunque la distancia puede ser relativamente corta, las entregas involucran desafíos como el tráfico, las rutas complejas, las restricciones de acceso y la personalización de las entregas, lo que incrementa los costos.
De hecho, la última milla puede representar hasta el 53% del costo total de la logística. Los costos asociados incluyen el control de combustible, el mantenimiento de los vehículos, los salarios de los conductores y la gestión de las devoluciones o entregas fallidas. Pero es posible reducir el gasto con las estrategias que explicaremos más adelante.
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Desafíos de la última milla
Las empresas pueden asegurar una última milla eficiente, rentable y orientada al cliente, pero antes deben abordar desafíos importantes:
Tráfico y congestión urbana
El tráfico y la congestión urbana representan uno de los mayores desafíos para la última milla. Las entregas en áreas urbanas densamente pobladas son lentas y costosas debido al tráfico intenso, las restricciones de estacionamiento y las zonas de acceso limitado.
La planificación de rutas y el uso de tecnologías de navegación en tiempo real son esenciales para mitigar estos problemas y mejorar la puntualidad de las entregas.
Entregas fallidas y devoluciones
Las entregas fallidas y las devoluciones son otro desafío significativo en la última milla. Si un cliente no está disponible para recibir el paquete, la empresa de logística debe programar una nueva entrega, lo que incrementa los costos y afecta la eficiencia operativa.
La implementación de opciones de entrega flexibles, como puntos de recogida o lockers, así como la comunicación proactiva con los clientes, reduce las entregas fallidas y mejora la experiencia del cliente.
Costos elevados
La implementación de tecnologías avanzadas y la optimización de procesos pueden ayudar a reducir estos costos, pero sigue siendo un área de alta inversión. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre la reducción de costos y la satisfacción del cliente para mantener su competitividad en el mercado.
Estrategias para mejorar la última milla
Para implementar la última milla es necesario aplicar estrategias específicas y gran parte del trabajo empieza con un apoyo práctico con la tecnología.
Automatización y tecnología
Las estrategias para mejorar la última milla en la logística se centran cada vez más en la automatización y la integración de tecnología avanzada para optimizar el proceso de entrega.
Un elemento clave es el control de flotas, que permite a las empresas monitorear en tiempo real el estado de sus vehículos, gestionar el mantenimiento preventivo y mejorar la asignación de recursos.
Además, la implementación de GPS para camiones facilita la planificación de rutas más rápidas y eficientes, ajustándose a las condiciones del tráfico y evitando retrasos inesperados.
El control de combustible también juega un papel crucial en la optimización de la última milla, al permitir un monitoreo detallado del consumo de combustible y detectar posibles fugas o ineficiencias en las rutas de los camiones.
Con esta información, las empresas reducen costos y hacen ajustes en tiempo real para evitar el desperdicio de recursos.
Colaboración y alianzas
Una de las principales estrategias es asociarse con operadores logísticos locales o empresas de transporte para aprovechar su conocimiento del mercado y sus redes de distribución.
Con una asociación fuerte las empresas amplían su alcance sin necesidad de invertir en infraestructura propia gracias a las alianzas con plataformas de tecnología que permiten integrar herramientas avanzadas de seguimiento y optimización, mejorando la gestión de pedidos y la visibilidad en tiempo real.
Otro enfoque valioso es colaborar con puntos de recogida y comercios locales para ofrecer opciones de entrega alternativa, lo que reduce el número de intentos fallidos y mejora la experiencia del cliente.
Enfoque en la sostenibilidad
Una de las estrategias más efectivas es la transición hacia flotas de vehículos eléctricos o de bajo consumo, que reducen significativamente las emisiones de carbono y los costos operativos a largo plazo.
Esto también influye en la optimización de rutas mediante tecnología avanzada para disminuir el tiempo de entrega y, por ende, el consumo de combustible, lo que contribuye a una huella de carbono más baja.
Otra medida clave es la implementación de centros de distribución urbanos o microhubs, que acortan las distancias de transporte y mejoran las entregas, como por ejemplo las opciones de entrega colectiva, como la recogida en puntos de conveniencia o taquillas inteligentes.
También se debería poner énfasis en adoptar empaques reciclables o reutilizables y reducir el uso de materiales innecesarios como pasos importantes hacia la sostenibilidad en la última milla.
Experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente lo es todo en la última milla, esencial para fidelizar y satisfacer las expectativas de los consumidores modernos.
Además de opciones de entrega flexible, como ventanas horarias ajustadas o entregas en fines de semana, también se debe trabajar la visibilidad en tiempo real para hacer un seguimiento preciso y notificaciones de estado del pedido, lo que reduce la ansiedad del cliente y mejora la transparencia del proceso.
Permitir que los consumidores seleccionen puntos de recogida cercanos o utilizar lockers inteligentes para la recogida les ofrece mayor comodidad y flexibilidad, reduciendo los intentos fallidos de entrega.
Al final, todo se centra en la personalización del servicio; conocer las preferencias y hábitos de compra del cliente permite ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades, como entregas en lugares específicos o incluso la posibilidad de reprogramar la entrega sin costos adicionales.
Asimismo, el trato con el cliente durante la última milla, como el trato cordial de los repartidores o la opción de contactar al servicio al cliente en cualquier momento, puede marcar una gran diferencia en la percepción del servicio. Estas estrategias optimizan el proceso y fortalecen la relación con el cliente.
